「サービスはホテルに学べ」(はてな年間100冊読書クラブ 13/100)

サービスはホテルに学べ (光文社新書)

サービスはホテルに学べ (光文社新書)

  • ホテル側とお客様側で作り上げていく「究極のサービス」

「ホテルの、(極上の)サービス」について、解説した本ですね。
私は、旅行は好きでよく出掛けますが、
泊まるのはどうしても、ビジネスホテルが中心になります。
本書に出てくるような高級ホテルには、
まず泊まった経験がありません(笑)
本書に登場するサービスの事例では、
ホテルのスタッフの「おもてなし」の心を中心とした努力も
もちろんですが、サービスを受ける側のお客さんの反応も、
「究極のサービス」の進化に、
大きく貢献していることが理解出来ましたね。
お客さんの笑顔や感動が、ホテルのスタッフにとって、
何よりの報酬になるのだな、と実感しました。

  • 「おもてなしの心」が、代々受け継がれて150年

本書では、「日光金谷ホテル」や「パークハイアット東京」など、
様々な高級ホテルが登場しますね。
私が旅行の計画を立案する時には、宿泊料金が高過ぎて、
ハナから対象外になるのですが(笑)
熟練の料理人さん・職人さんの技、
スタッフによる、お客様の心を虜にする極上のサービス、
なるほど、宿泊料金も高くなる訳ですね‥(^^;)
「極上のサービスにお金を払う」価値を見出すお客が、
こういったホテルのターゲット顧客なのだな、と実感しました。
私のような、モノとして残るものにしか
価値を見出せないような層は、
そもそもターゲット対象外なのだな、と‥(笑)
また、先代のスタッフから、「おもてなしの心」が
代々受け継がれることによってサービスのレベルを高め、
「150年に渡る、日本のホテルサービス」が
成り立っているのだな、と改めて実感しました。
目標管理に追われ、日本の職場では消えつつある
OJTがまさに実践されている職場、という感じですね。